把客户的事当成自己的事

    把客户的事当成自己的事

    我能够走到现在，万通能够走到现在，就是因为能坚持理想，坚持自己的方向。以我为例，我在十几岁的时候就有了志向：让自己的工作、生命对社会有价值。然后这几十年坚持走下来，到现在，我做的每件事都能体现出人生方向。

    拿我一天的工作说一下。我早上开了两个会，第一个会是分析现在商品住宅当中的市场问题，讨论公司下一步的营销和商品住宅的战略问题；第二个会是我们控股公司的一个会，和我们最近的一个合约有关，因为我们股东非常多，所以万通的工作是涉及50万人的事，我的一个决策跟这50万人都有关系。

    中午是去商量商会的事。我原来在西安工作生活过，我成立了陕西在京的商会，有张朝阳、冯军等这些在北京的商人，大家一起商量商会的事。

    之后我回公司开会，我们纽约中国中心与纽约市德勤会计公司联合在中国企业做宣传推广，希望他们去美国投资，我从那个地方结束后，到优米网来谈这些公众关心的问题，晚上要跟新加坡大学的校长讨论一些事，我在新加坡有一个公益基金，还有一个立体城市的研究中心。这是一天干的事。

    我认为这一天的忙碌，做的这些都是对社会有意义的事，对社会某一部分总是有帮助的。做商会的工作是花时间不赚钱的，但这些事情我认为是比较有价值的，这样的价值，其实我们概括一个简单的词，就是做事。做事有三种，第一没事找事，第二把别人的事当自己的事，第三把自己的事不当事，这叫让自己对社会有意义。你反过来，比如说有事推事，把自己的事当别人的事，别人的事不当事，这就叫对社会没有意义。

    ——冯仑《行在宽处》

    在一个公司中，管理者往往是做事最多的，他们总有开不完的会，看不完的文件。不过，同样是在做事，有些领导者能让公司快速发展，有些则把自己忙得不行，可公司却一点起色也没有。其中的差别，不在于做了多少具体的事，而在于如何做事。在这方面，冯仑的总结是，把别人的事当成自己的事，把自己的事不当事。

    冯仑的这个表述方式，是带有牺牲性质的，不过却是非常符合商业精神的。人们都清楚，开公司的目的是赚钱，可是如何才能赚到钱呢？说到底不过两个字，服务。如果将自己的客户服务好了，自然就有钱赚了。如果服务不好客户，那么想从他们的口袋里掏出钱来，怕就困难了。作为一个企业家，一个管理者，想要将公司经营好，需要一种服务精神。

    这种服务精神不仅是针对客户的，更要针对自己的员工，自己的合作伙伴。管理者要做的，就是用服务的思维来管理企业。通俗点说，就是按照为员工解决问题的思路去管理公司，那么员工就会有更多的工作热情。如果本着服务的态度去接触合作伙伴，那么他们一定愿意跟你合作更多的项目。如果本着服务的精神去满足客户的需求，那么他们一定会在你身上花更多的钱，让你得到更多的利润。

    冯仑就是这么做的。他开出了自己一天的日程安排。从中可以看到，很多的事情，特别是一些比较花费精力的，都是与他自己关系不大的，甚至不能为他公司直接产生效益的，但他依然认真面对，甚至愿意花费更多的精力。这不是在没事找事，而是一种更高明的经营策略。

    就拿举办商会来说，看似是与他自己公司无关的，但是却能帮他建立人脉，这些人都可能成为他的客户，他的合作伙伴。当别人茫茫然不知道该找谁做生意的时候，冯仑已经将可以跟自己做生意的人拉到身边了。而且，通过他对商会的努力，其他企业家也能看到他做事的认真，因此会更愿意跟他合作，他也就能获得更多的合作机会了。这是另一种智慧。

    总之，对员工，不要一味指使，还要帮他们解决问题。对合作伙伴，对自己的客户更是如此，只有这样，才能让自己拿到更多的订单，赚到更多的钱。

    如今是一个开放的时代，人们不仅有生理上的饥、渴、饿等需要，更是有很多精神上的需求。很多人，消费不是为了获得某一件具体的产品，而是为了获得一种价值上的享受。在这样的市场环境下，有服务精神，将别人的事，尤其是客户和合作伙伴的事，当成自己的事，将自己的事不当事，是最有利于企业的经营的。

    在服务方面名声在外的企业，恐怕很多人第一时间想到的就是海底捞火锅了，他们确实是将服务几乎做到极致的企业。甚至很多人都觉得，去海底捞吃的不是味道，而是服务。而海底捞也确实是靠着强大的服务能力迅速崛起的，甚至引起了很多经济学人的关注，还有人专门就海底捞的服务理念写了一本书。

    海底捞生意很火爆，常常需要客人排队等待，为了让等待区的客人不寂寞，他们准备了很多小食品，还有一些游戏用具，比如五子棋、跳棋等，一些打发时间的东西。当然，很多店里还有一个专门的书柜，放着一些时下的热点畅销书籍，供等待的人翻阅。

    有一次，一个媒体人跟朋友去海底捞吃饭，正赶上人多，需要排队。中间，他就去书柜看了一眼，发现里面有很多盗版书。于是，这位媒体人就发了一条微博，大意是海底捞的这种服务意识很好，不过如果要都是正版书，那么就更好了。

    等到这位媒体人吃过饭后，跟朋友离开的时候，又扫了一眼书柜，发现里面已经空了，一本书都没有。他打开微博，看到有海底捞给他的回复。首先是一个致歉，说自己这边没有注意，因此用了盗版书籍。然后说，所有的盗版书已经下架，并承诺在最短的时间内，将书柜中的书都换成正版的。这位媒体人看了这一切之后惊呆了，他没想到海底捞竟然可以做到这种地步。

    这就是一种强大的服务意识了，透过这件事可以发现，海底捞人员一直在关注社会上对自己的评价，遇到不好的，便会第一时间给出回应和解释。如果对方不满意，而问题确实出在自己这边，则第一时间给予解决。这种强大的服务意识，正是海底捞可以快速崛起的秘密。

    作为一个管理者，就是要给自己的团队这样的意识。从自身来说，要做到将员工的事、客户的事、合作伙伴的事当成自己的事，自己的事不当事。传输给员工的则必须是，将客户的事和合作伙伴的事当成自己的事，自己的事不当事。如果做到了这些，那么他所领导的团队也就自然能够快速发展了。

    服务不是一个口号，是需要真正做出来的。给客户做好服务，需要一个公司的人集体去努力，而想要大家朝着那个方向努力，就需要管理者们的引导了。以身作则是必需的，不停传输理念也必不可少。